GEWOBAG

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Mit Service Design Bedürfnisse und Potentiale entdecken

Kundensegmentierung_Service Design

Die Service- und Innovationsoffensive

Die Gewobag möchte sich zu einem integrierten Serviceanbieter für Wohn- und Lebensraum entwickeln. Als einen Baustein zur Erreichung ihrer Vision beabsichtigt sie eine Service- und Innovationsoffensive, indem sie vorhandene Services optimieren und neue Services entwickeln. Dabei geht es nicht mehr nur um das Wohnen selbst, sondern auch um wohnbegleitende und Lebensraum fördernde Angebote.

 

Methoden des Service Design und Design Thinking

Um bestehende Kundenbedürfnisse hinsichtlich ihres Potentials für die Optimierung bestehender und die Entwicklung neuer Services einschätzen zu können, kombinierten wir Methoden des Service Design, Design Thinking, der Trendforschung und der quantitativen Marktforschung.

 

Das hier vorgestellte Forschungsprojekt bildet die Grundlage dazu, bestehende und potentielle Bedürfnisse von unterschiedlichen Mietertypologien (Personas) zu identifizieren, damit die Service- und Innovationsoffensive auf die Akzeptanz der Mieter stößt.

 

Markenführung: Markenwerte müssen spürbar sein.
Service Design: Persona Modelle zur Kundensegmentierung
Service Design: Persona Modelle zur Kundensegmentierung
Service Design: Bedürfnisse und Potentialfelder der Personas
Service Design Workshop
Service Design Workshop: Bewertungsmatrix

Vorgehen

1. Desktop Research: Auswertung von Daten und Studien

Analyse und Auswertung von bereitgestellten Konzepten, Studien und Statistiken. Recherche, Analyse und Auswertung öffentlich zugänglicher Studien und Statistiken zu Trends, Bedürfnisse und Herausforderungen im Wohn-, Arbeits- und Lebensalltag.

 

2. Ideation Workshop

Gemeinsam haben wir mit den Mitarbeitern des Teams Business Development ein Ideation Workshop durchgeführt. Ziel war die Identifikation zukünftiger Suchfelder.

Die Ergebnisse des Workshops lassen sich unterteilen in soziale sowie monetäre Ziele. Ideen die auf soziale Ziele einzahlen beziehen sich beispielsweise auf die Mietergemeinschaft, die Wohnqualität und das soziale Miteinander. Ideen die auf monetäre Ziele wirken fokussieren auf mögliche (neue) Geschäftsmodelle.

Desktop research: Auswertung von Daten und Studien
Ideation Workshop: Identifikation zukünftiger Suchfelder
Service Design Workshop mit Design Thinking Methoden

3. Shadowing: Begleitung von Service-Experten und Experten-Interviews

Einblick in die Service-Anlässe und den Arbeits- und Lebensalltag der Akteure. Überblick von Gründen der Kontaktaufnahme und der Kundenbeziehung zwischen Mitarbeiter und Mieter. Identifizierung der wichtigsten Touchpoints und Kommunikationsabläufe.

 

4. Kontextuelle Mieterinterviews

Eigener Kiez, eigene Wohnung als Teil der zu analysierenden Wohn- und Lebenswelt kennenlernen. Einblick in Lebenssituation und Identifizierung von Anforderungen und Bedürfnisse im realen Nutzungskontext durch gezielte Fragestellungen und Beobachtung.

 

Service Design: Qualitative Marktforschung
Service Design: Kontextuelle Interveiws
Service Design: Kontextuelle Interveiws
Service Design: Kontextuelle Interveiws
Service Design: Kontextuelle Interveiws, Kiezstube
Service Design: Kontextuelle Interveiws

5. Online Erhebung

Entwicklung eines Fragebogens zur Durchführung einer quantitativen Mieterbefragung innerhalb der Gewobag-Mieterschaft und Berliner Fremdmietern.

 

6. Aufbereitung der Researchergebnisse

Validierung, Fokussierung und Segementierung der Personas und der Service-Bedürfnisse als Grundlage zur Optimierung bestehender Services und Serviceprozesse und zur Ideenentwicklung für neue Geschäftsmodelle und Angebote.

Kundensegmentierung_Service Design_Auswertung der Ergebnisse
Kundensegmentierung_Service Design_Übersicht der Ergebnisse

Fazit

Ziel dieser Studie ist es, die unterschiedlichen Mietertypologien der Gewobag zu segmentieren. Dahinter steht der Wunsch der Gewobag, sowohl die unterschiedlichen Typologien ihrer Mieter als auch deren unterschiedliche Bedürfnisse besser zu verstehen, um die eigenen Serviceangebote zielgerichtet zu verbessern. Im Rahmen der qualitativen Studie haben wir sieben unterschiedliche Mietertypologien und ihre Bedürfnisse sowie mögliche Potentiale zur Serviceoptimierung identifiziert. Diese Ergebnisse werden nun im Rahmen einer quantitativen Studie validiert und ausgewertet. 

Durch die Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studie kann die Gewobag präziser einschätzen, für welche Mietertypologien sie welche Services optimieren oder neue Services entwickeln kann. Das Verfahren bietet die Chance auf eine höhere Akzeptanz seitens der Mieter und kann zu einer Steigerung der Mieter- und Quartierszufriedenheit beitragen.

Service Design Workshop mit Design Thinking Methoden
Service Design Prozess: Beratung und der Double Diamond

"Nur wer seine Kunden und ihre Bedürfnisse wirklich versteht, kann das Potential zur Erhöhung von Kundenzufriedenheit und zur Entwicklung innovativer Dienstleistungen nachhaltig heben."